Tema 89:
Evaluar la «acción
pastoral»
Ángel Miranda
1. Hablamos de calidad y gestión de la calidad
§ Calidad
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer las exigencias expresas o implícitas del cliente-destinatario (ISO 8. 402).
§ Sistema calidad
«Sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en el desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad, de los
distintos grupos de una organización, de modo que, tanto la producción como la
asistencia posterior, garanticen la plena satisfacción del cliente al mínimo
costo» (Feigenhbaum).
Allá por los años 20, los Laboratorios de la Bell en USA ya trataban la calidad como aproximación del producto a unos estándares establecidos de antemano. Sin embargo, dos de los protagonistas, Juran y Demming, no consiguen ser profetas en su tierra y terminan por irse a Japón para experimentar sus teorías. Ellos ponen la calidad no tanto en los productos o procesos sino en la atención al cliente que pasa de ser un simple consumidor, más o menos cautivado por la propaganda, a ser el centro de atención de todo el proceso productivo, de los sistemas de comercialización, de venta y, en el fondo, de beneficio de las empresas.
La planetización de la industria va dando paso a la norma ISO (International Standards Organitation) de «calidad total» que permite certificar la calidad de los productos, de los procesos, de la organización, de los medios de producción... La calidad pasa de ser una condición a ser una fiebre. Se habla de calidad total, de sistemas de calidad; se empieza a hablar de calidad de vida, calidad educativa, calidad certificada, etc. Hasta el punto de que una visión, a menudo superficial, realizada desde fuera de los ámbitos industriales o de los servicios, no pasa de considerar el tema como una moda, más o menos pasajera.
Sin embargo, detrás del fenómeno calidad existe una cultura consistente. Fijados unos parámetros de medición, se verifica la calidad de cualquier producto, en sus diferentes fases, en función de las necesidades del cliente.
Poco a poco, no sólo la industria en general, sino la formación, la educación o la sanidad son áreas en las que se va abriendo camino el discurso de la calidad. Por eso podemos atrevernos a hacer, sin demasiados remilgos, algún tipo de reflexión sobre los niveles y la práctica de mejora de la calidad de nuestra acción pastoral, teniendo en cuenta las claves propias del tema calidad y las de la estructura pastoral (escuela, catequesis, presencia en el ámbito de la marginación, evangelización explícita o implícita, etc.).
Se trata, por tanto, de hacer una lectura positiva de los parámetros que rigen en los llamados «sistemas de calidad», aplicándolos a la realidad concreta de nuestros servicios pastorales.
Lo que en su día nace en Japón, con ayuda de
norteamericanos, y pasa a USA después, se va introduciendo en Europa de la
mano de las estructuras productivas y comerciales de carácter multinacional.
Así se va imponiendo una filosofía nueva de la organización de trabajo a
grande y pequeña escala: 12 firmas proveedoras de las grandes multinacionales,
las cadenas de trabajo, las instalaciones, los horarios de producción van
dando paso a nuevos conceptos organizativos del mundo del trabajo y, directa o
indirectamente, de la vida de las sociedades. Entre los «modelos de gestión de
calidad» más destacables, además de la «norma ISO», hemos de señalar también
al Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM).
2. Metodología: la autoevaluación
Aunque la «certificación de calidad» debe llegar de la mano de agencias especializadas, siempre se exige un punto de partida: un proceso de autoevaluación definida por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (FEGC) como un "examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia".
En nuestro caso, y en referencia a las estructuras de animación o al desarrollo de nuestra labor pastoral, en cualquiera de las estructuras que las sostienen, se trata de usar hechos y datos concretos, medibles, que ayuden a evitar los errores que se derivarían de la utilización de opiniones personales o valoraciones no objetivables: contar, medir, cuantificar intervenciones, instrumentos, medios, resultados. Evitar el «yo creo», «a mí me parece», «pensamos que...» nos ayudará a disponer de bases firmes para fundamentar el diseño de procesos de mejora continua en la calidad de nuestras ofertas pastorales.
Se trata, por tanto, de poner en marcha un proceso de autoevaluación que nos permita conocer la posición de nuestra estructura pastoral respecto a los parámetros que concretan una gestión de calidad, encontrar pistas que favorezcan la evolución positiva de nuestra organización (parroquia, escuela, estructura de formación, etc.) y definir las mejoras que esperamos.
La implicación de los agentes de nuestra acción
educativo-pastoral, en la medida que conozcan de primera mano la situación
existente, les ayudará a participar y sentirse sujetos activos en la
definición y desarrollo posterior de cualquier proceso de mejora.
3. Un esquema de trabajo
Entramos, por tanto, en un proceso que nos
permita "proyectar, producir y asistir un producto y/o servicio que sea el más
económico, el más útil y siempre capaz de satisfacer al consumidor (K.
Ishijawa). Para ello, habrá que recorrer un camino de mejora de los niveles de
calidad basado en las siguientes acciones:
§ Evaluación antes, in itinere y
posterior al proceso de realización de nuestro producto y/o servicio, de
manera que se llegue a descubrir la coherencia entre los objetivos previstos
y las intervenciones realizadas, con criterios de eficiencia y efectos de
multiplicación.
§ Estandarización que nos ayude a
fijar los requisitos mínimos de aceptabilidad de la organización, los
proyectos y los resultados; a la par que a establecer algunos patrones o
estándares de referencia.
§ Fiabilidad, pues todos los
elementos participantes en el proceso están comprometidos con las
expectativas de los clientes-destinatarios.
De modo que cuanto en la cultura industrial se mueve alrededor de términos como corresponsabilidad en las tareas, flexibilidad, participación, profesionalidad, reducción de costos, capacidad de respuesta a las exigencias del mercado, mejora continua, atención al cliente, etc., pase a formar parte como aspectos a considerar en los ámbitos educativo-pastorales.
Basta con intentar leer desde nuestras claves
algunos de los términos subyacentes al concepto de evaluación de la calidad e
introducción de procesos de mejora continua: Capacidad de proyecto, Formación
de los agentes, Creación de nuevos servicios, Contenidos, Metodología,
Tiempos, Sistemas de relación, Elementos de comunicación, Corresponsabilidad y
participación, Ambiente y clima, Coherencia con los valores y misión del Ente
prestador del servicio, Sistemas de delegación, Atención a las diferencias,
Niveles de innovación.
4. Criterios de evaluación
Intentaremos explicitar, uno a uno, los 9 criterios que la EFQM propone para la autoevaluación de las organizaciones en relación a los niveles de calidad de sus productos y/o servicios. La definición de cada criterio y los indicadores que se presentan, intentan ofrecer la posibilidad de transportar el análisis a las diversas estructuras pastorales, de modo que la iniciativa de los equipos animadores y la disponibilidad de los diferentes agentes de pastoral irán concretando más y más cada una de las pautas de análisis que se indican.
En cada uno de los 9 criterios de evaluación que desarrollamos a continuación se sigue un mismo esquema:
- Título del criterio.
- Definición (recuadrada).
- Claves de lectura e interpretación práctica.
Como es natural, ni se trata de una descripción
cerrada, ni de un análisis exhaustivo de los temas. Cada organización e
institución debe seleccionar, adecuar y completar los ítems de trabajo que se
proponen, sobre todo en referencia a algunos instrumentos más carismáticos de
la misma (carácter propio, propuesta educativa, etc.).
4.1. Liderazgo y animación
De qué modo, en los diferentes niveles de la
animación de la CEP (Comunidad educativo-pastoral), los responsables inspiran,
guían e incentivan los procesos de mejora continua.
§ Definición y formalización de responsabilidades y tareas de las diferentes personas en referencia a la mejora de calidad:
- Existe y se aplica el Reglamento de Régimen Interior o una definición de las diferentes tareas: ámbito, responsabilidad, nivel de implicación exigido, acuerdos adoptados, etc.
- Se han definido las prioridades de mejora y se facilita la posibilidad de conocerlas por parte de todos los miembros de la CEP.
- Se han concretado los cambios
necesarios en la organización y las personas para mejorar la calidad de los
procesos y resultados.
§ Capacidad de escucha respecto a las iniciativas de los diferentes agentes de pastoral:
- Existen sistemas de comunicación entre los diferentes grupos de la CEP: boletines, buzones de ideas, reuniones de evaluación, etc.
- Existen cauces fluidos y claros para exponer opiniones de mejora por parte de los agentes y los destinatarios de la acción educativo-pastoral.
- Existen mecanismos para abordar y
solucionar situaciones de conflicto entre diferentes grupos o miembros de la
CEP.
§ Empeño que manifiestan en buscar medios para conseguir e incrementar los niveles de corresponsabilidad de cada uno de los agentes de pastoral:
- Actividades de capacitación del personal implicado en los procesos educativo-pastorales.
- Tiempos dedicados a la formación permanente de los agentes.
- Niveles de equilibrio entre las aspiraciones y deseos de los diferentes grupos de la CEP.
- Existen niveles de libertad y cauces para manifestar opiniones, quejas y criterios de mejora por parte de los diferentes grupos de la CEP.
- Se han fijado tiempos y órganos de
participación para analizar y dar respuestas a las aportaciones de esos
grupos.
§ Capacidad para conseguir que los propios destinatarios se impliquen en mejorar la calidad de cada una de las acciones pastorales que se desarrollan:
- Se han identificado claramente los destinatarios de la labor que se desarrolla: situación, relación con la organización...
- Relaciones e implicación de los padres y madres en las tareas educativo-pastorales.
- Se reconocen y publican los éxitos de
los miembros de la CEP aunque se hayan alcanzado fuera de la propia
organización.
§ Empeño de los responsables de la animación por difundir en el propio entorno de la obra las mejoras que se van consiguiendo:
- Niveles de comunicación e interacción con otros agentes educativo-pastorales del entorno.
- Sistemas y calidad de publicación y difusión de los resultados obtenidos y de las mejoras introducidas: Circulares, Boletines informativos, etc.
- Celebraciones públicas de acontecimientos relacionados con la institución: fechas, personas...
- Participación de miembros de la CEP
en actividades externas relacionadas con su actividad: jornadas, congresos,
programas culturales de zona, etc.
4.2. Gestión del personal
Cómo se gestiona y valora el potencial del
personal, conforme a una óptica de mejora continua de la propia actividad.
§ Práctica de planificación de las necesidades de todos los colaboradores:
- Existen sistemas y escalas de valoración de las personas en cuanto personas y no sólo por su función.
- Se realizan encuestas sobre la satisfacción del personal, sus necesidades de mejora... y se utilizan los datos.
- Se revisan los criterios de
planificación de los recursos humanos en función de la calidad del servicio
que se presta.
§ Tutela y desarrollo de la profesionalidad y las capacidades del personal mediante la selección y formación de los colaboradores:
- Existen y se aplican criterios de selección de personal en función de la finalidad integral de la organización y de la calidad de su servicio.
- Se potencia el desarrollo personal y profesional de los agentes de educación y acción pastoral con acciones concretas.
- Existe y se aplica un Plan de
Formación continua del personal en el propio centro de trabajo.
§ Sistemas de trabajo de los colaboradores en un esquema de trabajo por objetivos:
- La acción educativo-pastoral se planifica con criterios de calidad en cuanto a los objetivos generales de la organización y los más específicos de los departamentos o sectores implicados.
- Existen unos objetivos bien definidos y comunicados por los responsables últimos de la animación educativo-pastoral.
- Se dispone de cauces de comunicación entre ellos y los diferentes Departamentos o Sectores que faciliten la convergencia de intervenciones en una planificación por objetivos.
- Se dispone de criterios y tiempos de
evaluación del logro de los objetivos «ex-ante, in itinere y post» acción
educativo-pastoral.
§ Desarrollo del sentido de corresponsabilidad de todos los agentes en el proceso de mejora continua de la tarea educativo-evangelizadora:
- Se estimula a los agentes educativos para participar en acciones de mejora.
- Se emplean todos los medios de participación previstos en los reglamentos o normativa interna de la institución.
- Se revisan y actualizan los objetivos de las personas y equipos: mecanismos, tiempos...
- Se estimulan actitudes de
autoevaluación y evaluación externa de la actividad de las personas y los
equipos.
§ Sistemas y contenidos de la comunicación arriba-abajo, y viceversa, dentro de las personas implicadas en la tarea evangelizadora:
- Actividades para fomentar un ambiente de confianza y solidaridad entre los miembros del equipo educativo.
- Sistemas para recibir y transmitir información a este personal.
- Comunicación entre los miembros de los diferentes departamentos o equipos de trabajo.
- Se evalúa y mejoran los sistemas de
comunicación interna: metodología, tiempos, organismos responsables.
4.3. Planificación y estrategia
De qué forma la misión y razón de ser de nuestra
organización, los valores, la visión de futuro y su estructura estratégica
reflejan los principios de referencia de una excelencia organizativa.
§ Existencia del hábito de definir las políticas y estrategias de la acción pastoral:
- Parámetros que nos permiten deducir que nuestra misión, visión de futuro, valores y dirección estratégica reflejan los principios y metodología de una gestión de calidad.
- Se establecen y conocen las prioridades de planificación en virtud de la misión, la visión, y los valores de nuestra institución.
- Medios que tenemos y aplicación que
se hace para comprobar los niveles de identificación de los diferentes
miembros de la CEP con las prioridades establecidas.
§ Uso que se hace de todas las aportaciones y de la escucha que hacemos de los colaboradores y del entorno de los destinatarios de la acción pastoral:
- Existen y se emplean algunos cauces de comunicación y participación para definir y revisar los criterios de planificación y las estrategias de acción adoptadas.
- Sistemas para valorar y emplear las aportaciones de los diferentes miembros de la CEP.
- Se tiene experiencia de mejora a
través de los cambios efectuados como consecuencia de las aportaciones
recibidas.
§ Práctica de difusión de las líneas de acción y de los planes operativos:
- Existen cauces de difusión de las claves de planificación y estrategias adoptadas entre los destinatarios inmediatos de nuestra acción educativo-pastoral: los padres, los educadores, profesores, catequistas, monitores, el personal de administración y servicios, otras personas o instituciones interesadas en nuestra labor.
- Qué tipo de directrices, normas, etc.
se ha establecido.
§ Comunicación que se hace sobre la misión las políticas de trabajo y los criterios de evaluación de la corresponsabilidad con que se asumen dentro de la organización:
- Instrumentos y momentos de comunicación eficaz de la planificación y estrategia de trabajo a los destinatarios y demás miembros de la CEP.
- Sistemas para comprobar que todos han comprendido y han podido hacer suyos los criterios de planificación adoptados.
- Medios para analizar los niveles de
identificación de las personas con los objetivos y las claves de
planificación adoptados.
§ Praxis de revisión y análisis de esas políticas y estrategias de acción pastoral:
- Se han establecido indicadores para percibir el desarrollo y los resultados derivados de la planificación y estrategias adoptadas.
- Frecuencia de revisión y acciones de
adecuación de las prioridades a las necesidades y posibilidades de los
miembros de la CEP.
4.4. Gestión de los recursos financieros,
profesionales, instrumentales, etc.
Cómo se asegura la institución que los recursos
necesarios son adquiridos, distribuidos y utilizados de acuerdo con las
propias políticas y estrategias de mejora de la calidad.
§ Nivel de definición de las necesidades y posibilidades de recursos de la actividad pastoral de que se trate:
- Existen mecanismos de propuesta, definición, decisión y control de los recursos necesarios para la acción educativo-pastoral del organismo.
- Se concretan prioridades en la dedicación de recursos, en virtud de las claves de mejora continua.
- Se establecen programas de mejora en las estrategias y prácticas económicas de la organización: objetivos, medios, responsables, etc.
- Se han establecido mecanismos de
evaluación y control de las mejoras producidas por la aplicación de esos
programas.
§ Planificación de los recursos conforme a las estrategias y políticas pastorales del organismo:
- Se planifican en los presupuestos el uso de recursos de acuerdo con los objetivos de calidad establecidos.
- Se buscan sistemas de cofinanciación de nuestras actividades por parte de diferentes estamentos internos o externos a la CEP.
- Se han establecido mecanismos de
evaluación y control de los recursos económicos en función de la calidad.
§ Inversiones que hacemos en recursos informativos conforme a las políticas y estrategias establecidas:
- Se mantienen cauces actualizados de información: biblioteca, boletines, circulares...
- Existe facilidad de acceso a las fuentes de información internas y externas al organismo: normativa de uso, medios informáticos, etc.
- Se ha sistematizado un sistema de datos sobre las actividades educativo-pastorales que se realizan: archivos, materiales, recursos, conexiones...
- Se mantienen conexiones con otras
organizaciones afines a la tarea educativo-pastoral que realizamos:
sistemas, periodicidad, etc.
§ Sistemas y mecanismos de gestión de las instalaciones y sistemas tecnológicos de la organización:
- Se tienen establecidos mecanismos de mantenimiento y conservación de las instalaciones: personas, medios, etc.
- Se respetan las normas de seguridad establecidas para edificios de uso comunitario: planes de evacuación, sistemas antifuegos...
- Se educa a los usuarios en el respeto y buen uso de las instalaciones: campañas, normativa, etc.
- Se adaptan los edificios a las necesidades de algunos grupos concretos: minusvalías, ancianos, niños...
- Se tiene establecido y se aplica algún plan de mejora de los recursos tecnológicos al servicio de la organización: informática, medios de comunicación, multimedia...
- Se capacita al personal para el uso
de los medios tecnológicos renovados o actualizados: programas, cursos,
etc.
4.5. Definición de los procesos
La gestión de todos los procesos, que tienen
efectos siginificativos en los resultados de cuanto se transforma
internamente, de la organización de ciertos input en output para algunos
clientes internos o externos.
Tenemos definidos los «procesos-clave» de nuestro organismo:
- Existen mecanismos de análisis y definición de los procesos críticos para nuestra organización: identificación, interrelación de los diferentes procesos, evaluación del impacto en la vida y acción.
- Se tienen en cuenta, se cuantifican y
se proponen sistemas de análisis de necesidades y expectativas de los
destinatarios, planificación y propuesta de itinerarios, gestión y control
de los diferentes procesos (responsables, recursos, tiempos, etc.).
§ Tenemos definidos los niveles de conocimiento y aplicación por parte de cada actor de los procesos internos de esa actividad pastoral:
- Se han designado los responsables de procesos y se definen sus tareas y ámbitos de intervención.
- Existen cauces de comunicación entre
los responsables-animadores de cada uno de los procesos que pueden afectar
al mismo destinatario: organismos, frecuencia de reuniones, sistemas de
comunicación...
§ Tenemos definidos los sistemas de mantenimiento y control de los estándares operativos fijados:
- Se han marcado criterios y estándares cuantitativos y cualitativos sobre los indicadores de obtención de resultados previstos en cada uno de esos procesos.
- Existen y se aplican criterios de participación y corresponsabilidad en la evaluación de los niveles de logro de los estándares establecidos.
- Están previstos mecanismos de
corrección in itinere para los casos en que se intuyan serias dificultades
para alcanzar los objetivos establecidos.
§ Tenemos definidos los sistemas para revisar críticamente los procesos y definir los objetivos de mejora de las prestaciones que hacemos:
- Se identifican, utilizan y potencian las habilidades creativas de todos los agentes para mejorar la calidad de los diferentes procesos: sistemas empleados, repercusión advertida...
- Existen y se aplican metodologías concretas para la implantación de cambios en los procesos educativo-pastorales .
- Se comunican interna y externamente
las modificaciones introducidas en los diferentes procesos.
§ Tenemos definida la organización de los cambios que se introducen y del análisis de los resultados conseguidos a raíz de esas modificaciones:
- Se revisan e introducen nuevas formas de organización y trabajo en los procesos establecidos: criterios, metodología...
- Se fomenta la formación del personal animador para la nueva configuración de los procesos que animan: cursos, tiempo, etc.
- Se estimula, actúa y evalúa el trabajo en equipo de los diferentes agentes.
- Existen sistemas de evaluación de los
cambios introducidos para asegurar el logro de los objetivos previstos.
4.6. Satisfacción de los colaboradores
Lo que la «organización» está alcanzado
respecto a la satisfacción de sus dependientes, colaboradores, etc., aspectos
que intervienen con cierta sistematicidad en el trabajo.
§ Clima organizativo, sobre todo, en la gestión de las relaciones, tareas encomendadas, sistemas y prácticas de delegación, ambiente de trabajo, comunicación, etc.:
- Existen buenas condiciones y un entorno suficientemente agradable para realizar los trabajos ordinarios.
- Existen mecanismos de gestión de relaciones entre los diferentes niveles de responsabilidad de la organización: sistemas de participación y comunicación establecidos, uso que se hace de los mismos...
- El estilo de dirección y animación de los equipos de formadores facilita las relaciones y la corresponsabilidad de las personas.
- Se fomenta prácticamente el trabajo en equipo y la relación entre los diferentes sectores de animación: tiempos, lugares, encuentros...
- Se han establecido indicadores para analizar el nivel de identificación de las personas con la misión, la visión de futuro y los valores de la organización.
- Se realizan verificaciones periódicas
de los índices de satisfacción del personal implicado.
§ Ocasiones de formación y puesta al día ofrecidas:
- Existe un Plan de formación inicial y continua del personal.
- Se cuantifican los índices de
participación del personal en actividades de formación permanente, así como
su incidencia en la mejora de la calidad de procesos y resultados.
§ Sistemas de recompensa de trabajos realizados y resultados alcanzados:
- Existen mecanismos de evaluación y control de los trabajos realizados por los diferentes agentes de la acción educativo-pastoral: índices establecidos, cuantificación de resultados, valoración.
- Existen y se emplean sistemas de recompensa económica, afectiva, psicológica... establecidos.
- Están previstos tiempos y sistemas de análisis y propuesta de mejora de los métodos de trabajo, de interrelación, del clima de la organización, etc.
- Se cuida y valora la corrección de
mecanismos negativos para el desarrollo de la función educativo-pastoral del
organismo: absentismo, presentación y resolución de quejas y reclamaciones,
seguridad, etc.
§ Medidas establecidas para valorar las diferencias:
- Se han establecido y se aplican índices de valoración del desempeño de funciones: planificación y programación, desarrollo, resultados obtenidos...
- Se tienen en cuenta la valoración de
estos índices en la valoración de las personas: estabilidad, promoción
interna, niveles de corresponsabilidad.
4.7. Satisfacción de los destinatarios
Lo que la «organización» está consiguiendo
respecto a sus clientes-destinatarios externos, que perciben de una manera
concreta la propia organización, sus servicios y la relación que tiene con los
clientes.
§ Niveles de excelencia alcanzados y reconocidos por los clientes:
- Hemos establecido indicadores para medir los índices de satisfacción de los destinatarios de nuestra labor educativo-pastoral: peticiones de ingreso en nuestra oferta, niveles de comunicación boca a boca de la calidad de nuestra oferta educativo-pastoral.
- Las personas consideran nuestro servicio con suficientes garantías de seriedad y eficacia: manifestaciones recibidas, encuestas realizadas...
- El trato de las personas es correcto
e imparcial.
§ Correspondencia entre las ofertas realizadas y las expectativas de los destinatarios:
- Existen mecanismos para conocer y actualizar las expectativas de nuestros destinatarios.
- Se manifiestan índices adecuados de flexibilidad en los diferentes componentes de nuestro trabajo educativo-pastoral para adecuarlo a las expectativas de nuestrós destinatarios: organización, metodologías, didáctica, etc.
- Momentos, respuestas..., realizadas a
solicitud de otras entidades afines a nuestra tarea educativo-pastoral:
intercambios, informaciones dadas y recibidas, acciones de cooperación
emprendidas, etc.
§ La correspondencia entre nuestra propuesta inicial y los resultados obtenidos:
- Nuestra actividad genera confianza entre los destinatarios inmediatos.
- Existen indicadores establecidos de los niveles de influjo de nuestra organización en su zona de influencia.
- Eco de las actividades en los medios de comunicación de la zona.
- Contactos establecidos con otros
organismos afines a la tarea educativo-pastoral de la zona.
§ Capacidad de dar respuesta a las reclamaciones y de corregir aquello que puede motivarlo:
- Hemos establecido cauces de comunicación fluida entre nuestros destinatarios y los responsables de la animación de la CEP.
- Correcciones y restificaciones
establecidas como consecuencia de las reclamaciones o iniciativas
recibidas.
§ Disponibilidad y accesibilidad de las personas responsables de la organización:
- El organigrama de funcionamiento establece pocos escalones entre los destinatarios y los diferentes órganos de participación y de gobierno establecidos.
- Índices de participación de las personas en los distintos órganos de animación y gobierno.
- Existen y se aplican mecanismos de
mejora en la participación de los diferentes miembros de la CEP.
4.8. Impacto de la sociedad
Resultados que obtiene la «organización» en la
satisfacción de las exigencias y expectativas de su entorno social de
referencia.
§ Políticas e intereses de la comunidad de la zona:
- Existen mecanismos para conocer las necesidades, políticas e intereses de la zona.
- Se han establecido líneas de relación con las distintas organizaciones de la zona que hacen referencia a nuestra tarea educativo-pastoral: eclesiales, políticos, sociales, laborales, culturales...
- Premios recibidos; reflejo en los
medios de comunicación...
§ Vivencia de los valores que propone en la zona de influencia:
- Existen estudios de análisis de los valores fundamentales de nuestra zona de influencia.
- Se han establecido mecanismos de acceso a esos estudios por parte de todos los agentes de la acción educativo-pastoral. Uso que se hace de los mismos.
- Se tienen en cuenta a la hora de
planificar, realizar y evaluar las acciones que realizamos.
§ Prevención de situaciones de peligro social/ambiental...:
- Sistemas de prevención establecidos por nuestra organización: educativos, de tiempo libre, de acogida, etc.
- Tenemos constancia documentada de la incidencia de nuestra actividad de prevención en la zona de influencia: bases de datos, estadísticas...
- Hemos establecido mecanismos de
mejora de los niveles de incidencia preventiva en la zona: revisión,
adopción de reformas, etc.
§ Promoción de la autonomía y crecimiento integral de las personas e instituciones de la zona:
- Existen y se usan diferentes mecanismos e indicadores para medir el impacto de nuestra presencia educativo-pastoral en la zona: encuentros, relaciones, encuestas, etc.
- Conocemos los índices de comportamiento y participación ciudadana de nuestros destinatarios.
- Se establecen mecanismos de mejora
para los mismos y se aplican en las reformas de nuestra organización,
revisión de procesos, etc.
§ Promoción cívica y cultural de los grupos marginados o en peligro de marginación:
- Existen datos concretos sobre la cuantía y niveles de marginación de estos grupos de destinatarios.
- Se tienen en cuenta a la hora de planificar nuestras ofertas educativo-pastorales.
- Se evalúa el impacto de nuestras intervenciones en este campo.
- Se han establecido mecanismos de
acompañamiento posterior al abandono de nuestras estructuras
educativo-pastorales.
4.9. Resultados
Lo que consigue la «organización» respecto a los
objetivos planificados, sean o no de tipo económico, y a la satisfacción de
las exigencias y expectativas de quienes tienen interés en la marcha y
resultados de la propia organización.
§ Proporcionalidad entre el conjunto de recursos invertidos (financieros, humanos, tiempos, locales... ) y los resultados conseguidos:
- Hemos establecido indicadores y criterios cuantitativos para evaluar los resultados obtenidos en referencia a la misión, la visión, los valores...
- Se conocen y se evalúan por los distintos miembros y niveles organizativos de nuestra CEP.
- Se establecen relaciones entre los resultados obtenidos y los recursos invertidos en la misma.
- Existen cauces de mejora de
resultados de la planificación, gestión de recursos, mejora de la
organización... que mejoran las ratios en la inversión de recursos.
§ Márgenes de aportación voluntaria que existen:
- Existen mecanismos de promoción del voluntariado interno y externo entre los diferentes miembros de la CEP.
- Se cuantifican esos márgenes de aportación voluntaria: tiempos, recursos, metodologías, etc.
- Se establecen mecanismos para
incrementar y mejorar los niveles de calidad de la aportación de
voluntariado a la institución y a la zona.
§ Resultados de formación obtenidos:
- Existen indicadores y baremos establecidos para evaluar la calidad de la formación recibida por nuestros destinatarios.
- Se establecen mecanismos de mejora de resultados en función de las evaluaciones efectuadas: organismos de decisión, de propuesta, de consulta, etc.
- Se revisan los programas de formación a la luz de los resultados obtenidos.
- Se revisan y mejoran los demás elementos implicados en la formación de los destinatarios: metodología, recursos, organización, tiempos...
- Se establecen y se comunican a los
miembros de la CEP nuevos horizontes de mejora de resultados de formación.
§ Resultados de desarrollo personal-social alcanzados:
- Se han establecido parámetros de evaluación y se evalúan los resultados referentes a los niveles de socialización de nuestros destinatarios, los de socialización de los recursos, las relaciones interpersonales entre los miembros de la CEP y las relaciones entre nuestra organización y otras interesadas en objetivos comunes con los nuestros.
- Se han establecido mecanismos para
mejorar los índices de integración e influencia social de la labor
educativo-pastoral que se realiza en nuestra organización.
5. Estrategias de análisis y evaluación de la
calidad
De las propuestas de análisis y autoevaluación
presentadas, se deduce la flexibilidad de las estrategias que podemos emplear
en esta tarea. Será la realidad concreta la que fije la conveniencia de
concretar unos u otros caminos. Desde la experiencia se puede proponer un
itinerario o decálogo de este tipo:
§ Toma de decisión por parte de los
equipos directivos u órganos de animación general en cuanto a los objetivos,
metodología y estrategias de acción en cuanto a la autoevaluación de la
calidad.
§ Constitución de un equipo de tres o
cuatro personas, que se responsabilice de una forma más directa de la puesta
en marcha del proceso.
§ Formación de los miembros de este
equipo en cuanto a los objetivos, finalidades, contenidos y metodologías de
trabajo en la autoevaluación de la calidad.
§ El propio equipo concreta las claves
de evaluación conforme a los epígrafes que hemos presentado anteriormente u
otros que parezca conveniente establecer dentro de cada criterio.
§ También establece sistemas para
recabar datos: encuestas, bases de datos, etc.
§ Es este equipo quien irá, poco a poco,
estableciendo relación con otros órganos de participación de la entidad:
consejo parroquial, departamentos, equipos de acción, asociaciones de
padres. Personal de administración y servicios... constituyendo los
subgrupos de trabajo en torno a los datos recibidos.
§ Establecer un calendario de acciones
para recabar y clasificar los datos que han de servir de base para la
autoevaluación, organizando el trabajo de búsqueda y sistematización de
datos.
§ Dialogar en los subgrupos sobre los
datos recabados y desde ahí establecer puntuaciones de 1 a 4 en cada uno de
los epígrafes considerados. Posteriormente la puesta en común del trabajo de
subgrupos concretará los resultados del grupo general.
§ Una vez llegados a niveles de acuerdo
suficientes, presentar los datos y puntuaciones acordadas y proponer una
lista de «propuestas de mejora» a largo, medio y corto plazo.
§ Seleccionar algunas que sean posibles
y capaces de ser evaluadas.
En cualquier caso la opción por la calidad y
por un proceso de mejora continua irá concretando las claves de acción de
todos los interesados. Basta siempre aplicar algunas claves prácticas, tales
como:
q Diga lo que hay que hacer: Opciones,
objetivos, responsabilidades... y ¡por escrito!
q Haga lo que dice: trabajando de acuerdo
con las decisiones, objetivos y responsabilidades establecidas.
q Compruebe si hace lo que dice que hay
que hacer mediante sistemas de evaluación eficientes.
q Evalúe cómo está el sistema con
propuestas de mejora continua.
Lo demás entrará en los esquemas del sentido
común y de la preocupación por mejorar, día a día, la calidad de nuestra
oferta educativo-pastoral.